Nell’haut-de-gamme orologiero, l’organizzazione post-vendita costituisce una variabile fondamentale per il successo di un brand e a livello competitivo. Rolex, uno dei pochissimi marchi conosciuti a livello planetario senza bisogno di essere appassionati, da sempre prende tremendamente sul serio questa fase, avendola strutturata a livello mondiale. Sintetizziamo, qui di seguito, il suo modus operandi, specchio di un approccio vincente.
La rete dei laboratori di assistenza Rolex è istituita in tutti i Paesi in cui la Maison è presente con i propri prodotti. L’orologio Rolex, secondo il principio inderogabile del fondatore Hans Wilsdorf, nasce per durare e per far sì che questa regola venga rispettata anche nel momento in cui, per i più diversi motivi, si verifica qualche problema, ci deve essere un servizio di manutenzione efficiente, raggiungibile in modo rapido e, ovviamente, super professionale. Si tratta, in sostanza, di un Servizio Mondiale, coordinato dalla sede di Ginevra, che proprio grazie al rigore proverbiale e ben conosciuto delle procedure operative Rolex, cui non è possibile derogare, garantisce l’ineccepibile qualità del servizio. Nei laboratori dei centri di servizio post-vendita lavorano uno o più orologiai certificati da Rolex, i soli abilitati a effettuare le revisioni sugli orologi della Maison. L’organizzazione capillare prevede, poi, in base all’anzianità del segnatempo, che la manutenzione venga realizzata direttamente presso un rivenditore autorizzato, oppure in una filiale regionale o, ultima alternativa, direttamente presso la sede mondiale di Ginevra. Va sottolineato, poi, che, per ogni modello, la disponibilità dei pezzi e della mano d’opera è garantita per almeno trentacinque anni dal giorno in cui l’esemplare non è più a catalogo, per assicurarne la durata nel tempo: trascorso tale periodo, e nel caso in cui i componenti non fossero più disponibili, sarà il Laboratorio di Restauro – lo trattiamo più avanti – in grado di riprodurli in modo identico.
Il movimento, con quadrante e lancette ancora adattate, è tolto dalla cassa.
L’orologiaio separa il quadrante dal movimento per poter smontare quest’ultimo.
Evidentemente il substrato senza il quale qualsivoglia idea di servizio post-vendita non sta in piedi è la formazione del personale preposto, sia a livello centrale che locale. Nel 2018, Rolex ha inaugurato il proprio Centro di Formazione a Ginevra. Progettato come una piattaforma di scambi, questa struttura offre le migliori condizioni ai giovani apprendisti e ai collaboratori di Rolex e, guardando al futuro, è in costante evoluzione per tenere conto dei più recenti progressi pedagogici e tecnologici. Più specificamente, la Maison organizza nelle proprie filiali una formazione della durata di un anno e mezzo – il Rolex Watchmaking Training –, al termine della quale l’orologiaio è in grado di effettuare un servizio completo sulla maggior parte dei movimenti Oyster. Rolex forma internamente tutti gli orologiai che lavorano presso i laboratori del servizio post-vendita. In ogni laboratorio è presente almeno uno degli orologiai formati e certificati, il quale, ovviamente, si mantiene aggiornato man mano che i movimenti si evolvono e si modificano: in tal senso, le procedure del servizio post-vendita sono previste sin dalla fase di progettazione di ogni nuovo orologio, in modo da facilitare le operazioni di manutenzione. Importante e fondamentale è che la qualità di esecuzione degli interventi di riparazione sia di pari livello in tutti i centri post-vendita nel mondo. Alla fine della manutenzione, l’orologio beneficia di una garanzia di servizio internazionale della durata di due anni, a copertura dei componenti e della mano d’opera.
Dopo aver pulito e asciugato i componenti, l’orologiaio riassembla il movimento. Qui, la posa dell’ancora.
La marcia del movimento è tarata mediante una chiave di regolazione Microstella. Interviene su quattro dadi avvitati su piccoli perni, a coppie di due, su altrettanti diametri a 90° gradi tra loro. Si può determinare una regolazione della marcia dell’orologio, da un minimo di +/-1 secondo al giorno ad un massimo di +/- 150 secondi al giorno. La chiave goniometrica Microstella suddetta, è dotata di indice mobile per una regolazione fine delle due coppie di dadi.
Dopo aver rimontato il quadrante sul movimento, l’orologiaio posiziona le lancette a mano, una a una.
La revisione completa
Diversi sono gli interventi realizzati nei laboratori del Servizio Mondiale Rolex, il principale dei quali è, ovviamente, il servizio completo, ossia, la manutenzione integrale del movimento, della cassa e del bracciale (prestazioni specifiche come la regolazione della lunghezza del bracciale, ad esempio, possono essere effettuate anche nell’arco della giornata). Il servizio completo ha inizio dopo che il preventivo è stato accettato da parte del cliente. L’orologiaio separa il bracciale dalla cassa e, poi, estrae il movimento, con quadrante e lancette ancora adattati: da quel momento, le strade del movimento, della cassa e del bracciale prendono direttrici diverse. Riguardo il calibro, prima dell’intervento, chiaramente, devono essere rimossi il quadrante e le lancette (il primo, previa estrazione dei piedini di bloccaggio con un cacciavite, e le seconde, vengono riposti in apposite bustine di carta separate). Il movimento, dunque, è interamente smontato, dopo essere stato sottoposto ad un prelavaggio (eventualmente separando il modulo dell’automatico dalla platina d base).
Tutti gli elementi dell’orologio sono nuovamente lucidati o satinati in base alla finitura originale. Qui, la lucidatura di un fondello.
La lunetta è incassata sulla carrure, mediante una piccola pressa.
Le prestazioni cronometriche dell’orologio sono verificate nel corso di un ciclo di almeno ventiquattro ore, che simula le condizioni dell’orologio al polso. Questo macchinario, infatti, fa ruotare ogni braccio su se stesso e, contemporaneamente, tale braccio ruota attorno ad un asse centrale.
Ogni componente è sottoposto a un attento esame per stabilirne la conformità ai criteri Rolex e, se necessario, è sostituito con uno nuovo, proveniente dalla manifattura di Bienne, dove sono prodotti i movimenti. Una volta eseguite riparazioni ed eventuali sostituzioni, i vari componenti sono sottoposti a un bagno di lavaggio a ultrasuoni in una soluzione detergente per eliminare ogni minima impurità (operazione cui seguono dei risciacqui in un liquido derivato da idrocarburi), e poi sono asciugati con aria calda forzata. Successivamente, l’orologiaio rimonta il calibro, un pezzo dopo l’altro secondo un ordine predeterminato, verificando la correttezza dei giochi di funzionamento, procede alla sua lubrificazione e ne regola la precisione una prima volta, per poi rimontare il quadrante e le lancette. Nel frattempo, la cassa smontata, è stata lucidata o satinata singolarmente, a mano, per conferirle di nuovo l’originale brillantezza e cancellare eventuali segni o scalfitture. Le guarnizioni sono sostituite prima dell’assemblaggio del vetro, della lunetta e della carrure (sono usate delle presse e dei tasselli di spinta differenti, a seconda che si tratti di vetro o di lunetta) e, normalmente, sono effettuati almeno due test d’impermeabilità: a pressione e a depressione, con prova a caldo finale. In quanto al bracciale, è sottoposto a un trattamento simile a quello della cassa: ogni maglia è lucidata o satinata, come nella finitura originale, poi l’insieme è sottoposto ad attenta pulizia. Ciò fatto, l’orologiaio reinserisce il movimento nella cassa e procede nuovamente alla valutazione della sua precisione e alle regolazioni necessarie, affinché soddisfi le prestazioni cronometriche attese. Si procede, infatti, poi con i test di precisione, della durata di minimo ventiquattro ore, seguiti dal controllo dell’impermeabilità a movimento incassato. Superata questa prova con successo, e dopo aver rimontato il bracciale, il segnatempo è pronto per un ultimo controllo: la verifica della marcia, della correttezza delle funzioni e della finiture estetiche, nel rispetto dei criteri di Rolex.
L’impermeabilità degli orologi è testata all’interno di vasche iperbariche sviluppate da Rolex.
Dopo aver riavvitato il fondello e controllato il corretto funzionamento del segnatempo, l’orologiaio rimonta il bracciale sulla cassa.
Il laboratorio di restauro
Considerato che il ripristino degli orologi storici d’eccezione richiede particolari competenze, questi sono affidati esclusivamente al Laboratorio di Restauro a Ginevra, dove lavorano i maestri orologiai specializzati negli esemplari da collezione. Per via della natura così specifica del loro compito, gli esperti del Laboratorio di Restauro si dedicano con frequenza a ricerche storiche approfondite e applicano congiuntamente, tecniche antiche e moderne. I componenti che non soddisfano più i criteri di qualità Rolex possono essere restaurati, oppure riprodotti in modo identico secondo le procedure dell’epoca. Ogni restauro è effettuato nel rispetto di una metodologia rigorosa, dalla gestione dei rischi legati agli interventi, alla tracciabilità dei lavori realizzati. Gli orologi restaurati sono poi restituiti ai rispettivi proprietari, accompagnati da un libretto personalizzato.
Un tecnico controlla i contatori di un meccanismo cronografico manuale.
Da circa 25 anni, giornalista specializzato in orologeria, ha lavorato per i più importanti magazine nazionali del settore con ruoli di responsabilità. Freelance, oggi è Watch Editor de Il Giornale e Vice Direttore di Revolution Italia
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